Защитить продавца

В минувший четверг отмечался Всемирный день защиты прав потребителей – праздник покупателей, клиентов, в общем, всех тех, кто, образно говоря, стоит по эту сторону прилавка. Сегодня мы решили ненадолго заглянуть за другую его сторону и поговорить о явлении, обычно именуемом потребительским экстремизмом. Тем более что количество граждан, предпочитающих не столько отстаивать, сколько качать свои права, растет год от года…

Ну, бизнесмен, погоди!

О том, что покупатель всегда прав, наши сограждане знают еще с советских времен. Правда, если до начала 1990-х этот постулат воспринимался скорее как шутка (в реальности дела, понятно, обстояли с точностью до наоборот), то с принятием знаменитого Закона «О защите прав потребителей» заветный статус-кво был восстановлен. И неудивительно – документ, который и сегодня признается одним из самых продуманных и эффективных в мире, стал надежным щитом для каждого человека, приобретающего товар или заказывающего определенного рода услугу. Только пока одни стремились призвать с его помощью недобросовестных продавцов и производителей к исполнению своих прямых обязанностей, другие, вмиг сориентировавшись, начали закатывать скандалы по любому поводу.

Справедливости ради нужно сказать, что первопроходцы означенного промысла редко могли поживиться чем-то более осязаемым, нежели простое моральное удовлетворение. Посетительница ресторана быстрого питания, случайно пролившая на себя горячий кофе, сумела отсудить только грозное предупреждение, красующееся с тех пор на стаканчиках. А двум братьям, пытавшимся разведать уникальную формулу прохладительного напитка, и вовсе пришлось довольствоваться полученным по почте вежливым отказом.

Лишь по мере становления и взросления отечественного бизнеса зерна соблазна «слупить деньжат с буржуев» пошли в рост и стали приносить богатый урожай. В Мордовии, например, в одно время были жутко популярны незамысловатые операции с компакт-дисками, видео- и аудиокассетами. Приобретя один такой носитель, хитрые потребители делали копию в домашних условиях и уже через несколько часов бежали в магазин с требованием вернуть деньги или обменять товар. При этом ссылались они либо на плохое качество записи, либо на нежелание иметь в собственной коллекции контрафактную продукцию. Последний аргумент бил, что называется, почти без промаха. Учитывая, что количество легальных копий на рынке не превышало 10-20 процентов, торговцы безропотно шли на уступки.

Сегодня, впрочем, подобные случаи встречаются все реже и реже. Уж слишком ленив нынешний потребитель. Нужный фильм, компьютерную игру или аудиоальбом проще скачать через Интернет.

Сами с усами

А вот говорить о сокращении числа манипуляций с бытовой и электронной техникой пока явно не приходится. И это даже несмотря на то, что законодательные требования, касающиеся замены или возврата технически сложных приборов, заметно ужесточились. Виноваты здесь, по-видимому, сами магазины, постоянно хитрящие для защиты своих интересов и… нередко попадающие в собственные же сети.

Скажем, предлагаемые за отдельную плату программы дополнительной гарантии, сервиса и обслуживания на деле нередко приводят к тому, что покупатели тщательно ищут в приобретенном товаре недостатки. А обнаружив на прилавках современную модель, сразу заявляют о них и просят произвести обмен. Причем отказать продавец уже не вправе. Гарантия оформляется специальным документом, где указаны его обязанности по ремонту, диагностике и профилактике. К тому же потребитель всегда может уличить торговую сеть в неисполнении условий договора или сертификата, навязывании услуг, потребовать возмещения средств и выплаты неустойки, компенсации морального ущерба…

Одним из способов, призванных помешать потребителю по нескольку раз кряду предъявлять претензии, является «помечивание» товара фломастерами, маркерами, а то и стикерами с какими-либо номерами. На работоспособность изделия они, понятно, никакого влияния не оказывают. И нужны лишь затем, чтобы налицо были «механические повреждения», нанесенные якобы в процессе эксплуатации. Однако есть хорошая поговорка о палке с двумя концами. Осведомленному покупателю не составит труда зафиксировать дефект во время совершения сделки, обвинив при этом саму торговую сеть в реализации заведомо некачественной продукции.

Кто кого?

Как утверждают специалисты, именно из-за таких уловок каждый пример потребительского экстремизма следует рассматривать в отдельности:
- В чистом виде это явление особого распространения в республике не получило, – говорит заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РМ Галина Шемсутдинова. – Есть факты, когда граждане действуют, может быть, чересчур настырно, напористо, даже агрессивно. Но зачастую этому способствуют хитрость и неуступчивость самих предпринимателей, а то и незнание ими законодательных норм и правил. В отдельных случаях продавцы явно переоценивают свои силы и возможности, полагая, будто потребителю нечего им противопоставить.

Весьма примечательная в данном плане история произошла несколько лет назад в одном из райцентров Мордовии. Тогда некая женщина приобрела в местном магазине микроволновую печь, в подарок к которой прилагался сборник рецептов. Пролистав его, покупательница, естественно, захотела что-нибудь приготовить. Но, как выяснилось, обозначенную в брошюре функцию выпечки теста изделие не поддерживало. Продавец в свою очередь упорно утверждал обратное, не уставая попутно упрекать клиентку в чрезмерном любопытстве. За неудавшейся попыткой решить спор миром последовало обращение в суд, который, правда, отказался удовлетворять иск потребителя. Затем были жалобы в различные инстанции – от прокуратуры до Администрации Главы РМ – и новые разбирательства. Когда же стало окончательно ясно, что женщина не отступит и, скорее всего, добьется-таки своего, предприниматель выкинул белый флаг, согласившись выполнить все исковые требования.

В другой раз хозяин саранской мастерской по ремонту сотовых телефонов пострадал из-за собственной беспечности. Как-то к нему обратился пожилой мужчина, обнаруживший мелкий дефект в аппарате. После составления договора клиента попросили зайти через денек, когда работа будет закончена. Тот удалился и вновь появился на пороге лишь спустя несколько недель, с ходу учинив разнос за неоправданное затягивание сроков ремонта. Аргумент: «Мы же вам говорили!» наткнулся на стену непонимания. По мнению визитера, мастерам ничего не мешало сообщить о выполнении заказа по указанному в документе телефонному номеру или по почте. Уладить инцидент удалось прямо на месте. Мужчина согласился принять извинения в обмен на скромный подарок «за причиненные неудобства».

За чужой счет

Тем не менее нельзя не признать, что аппетиты отдельных представителей потребительского сообщества куда как более серьезны. Традиционно несколько раз в год в республике вспыхивает настоящая эпидемия недовольства качеством летней, зимней или демисезонной обуви. Потребители разве что не косяками бегут на рынки и в магазины с однотипными жалобами – трещины появились, подошва отклеилась. Причем дефекты неведомым образом выявляются и на дешевых туфлях, и на дорогущих сапогах. Да еще всегда за считаные дни до истечения гарантийного срока. Возможно, иногда действительно следует вести речь о заводском браке. Хотя только им одним все жалобы не объяснишь.

Не без опаски в преддверии выпускных балов и сезона свадеб работники салонов модной одежды предрекают волну возврата шикарных вечерних платьев и костюмов. Что стоит за всем этим – понять тоже не мудрено. Для семей со скромным достатком, в особенности сельских, покупка хорошего наряда, необходимого лишь на день-другой, оставляет зияющую дыру в бюджете. Ну а поскольку выглядеть на торжествах по меньшей мере не хуже одноклассников, друзей и соседей очень хочется, выход многим видится в бесплатной аренде товара. По прошествии праздничных мероприятий его под любым благовидным предлогом (фасон не подошел, размер не тот, родителям не понравился…) возвращают в магазин.

До встречи в суде

Выявить потенциальных прохиндеев совсем не просто. А уж случаи, когда их удавалось поймать с поличным, и вовсе можно пересчитать по пальцам. Так, одна юная особа не удосужилась отпороть пришитую к подкладке бирку из химчистки. Ее «коллегу» выдали хлебные крошки, застрявшие в ворсистой ткани. Наконец, изобличить третью девушку помог… телевизионный сюжет. В кадре было отчетливо видно, как она элегантно прогуливается в приобретенном буквально накануне платье.

Отдельного рассказа заслуживает девица, которая в необъяснимом стремлении вернуть деньги и найти управу на зарвавшихся коммерсантов дошла даже до суда. Объективно говоря, определенный шанс выиграть дело у нее все-таки имелся, ведь ценники и ярлыки оставались нетронутыми даже после непродолжительной носки, а догадки продавца Фемиду мало интересовали. Все точки над «i» расставила назначенная экспертиза. На изделии были обнаружены микроскопические повреждения, которые не могли появиться при примерке. К счастью для дамочки, до дальнейшего выяснения отношений продавец не опустился, удовлетворившись простым признанием законности состоявшейся сделки.

К вопросу о вкусах

Однако чаще всего под прицел дотошных потребителей попадают предприятия общепита и бытового обслуживания. Как утверждает администратор популярного саранского кафе, редкая неделя обходится без споров о вкусах:
- Проблема не столько в том, что кому-то еда кажется, например, пресноватой, а кому-то, наоборот, чрезмерно острой. Есть технология, рецептуры, которые нужно соблюдать. В конце концов чтобы почувствовать вкус, совсем не обязательно съедать всю порцию. Если гость сразу говорит, что блюдо не нравится, мы всегда идем ему навстречу. Совсем другое дело – когда, глядя в пустую тарелку, он пускается в критику и отказывается платить по счету. Или начинает придираться ко всему подряд – сервису, обстановке, интерьеру… На моей памяти был случай, когда двое посетителей, заказав дорогое вино и опустошив бокалы, обнаружили на них грязные отпечатки. На вопрос, мыли ли они руки, последовал оскорбительный ответ: «Наши руки чище ваших стаканов!». О якобы «случайно» найденных в еде мухах, волосах, а то и шурупах и последовавших вслед за этим препирательствах даже вспоминать неприятно. Хоть видеофиксаторы над каждым столиком вешай!..

При своих интересах

Первый заместитель министра торговли и предпринимательства РМ Игорь Кижваткин между тем полагает, что большинство нынешних конфликтов все же остается за кадром:
- Достоянием гласности обычно становятся только вопиющие случаи потребительского экстремизма. Мелкие же инциденты, как правило, не афишируются. Покупатели и клиенты не хотят слыть сутягами. Предприниматели опасаются вольно или невольно нанести ущерб бизнесу, подмочить деловую репутацию. В частных беседах многие признают, что такая проблема существует. И видимо, будет существовать до тех пор, пока и те, и другие не поймут, что являются равномерными сторонам и несут равную ответственность перед законом. Нынешняя ситуация, к сожалению, далека от идеальной. Потребители нередко вынуждены нападать, чтобы защититься. А предприниматели предпочитают решать конфликт самым простым способом – путем заключения мирового соглашения. В результате кто-то обязательно считает себя победителем. И почувствовав силу, не исключено, и впредь будет пытаться повторить тот же трюк. Единственный способ оградить себя от подобных нападок – в полной мере исполнять установленные правила, не бояться отстаивать свою правоту.

«Вечерний Саранск»