Услугами Межрегионального Контакт-центра воспользовались более 2 миллионов человек

21 и 22 января на базе Мордовского филиала ОАО «ВолгаТелеком» состоялось совещание главных инженеров и коммерческих директоров филиалов ОАО «ВолгаТелеком», на котором были обсуждены вопросы повышения эффективности работы Межрегионального Контакт-центра, открытого в Саранске в мае 2010 года.

«На сегодняшний день информационно-справочные услуги являются отдельным видом бизнеса, которые востребованы населением, — открыл совещание генеральный директор ОАО „ВолгаТелеком“ Владимир Рыбакин. — Но, чтобы качественно предоставлять эти услуги, необходимо создать инфраструктуру, актуальную базу данных. Все эти этапы мы прошли — в прошлом году на территории, обслуживаемой компанией „ВолгаТелеком“, был создан Межрегиональный контакт-центр, базирующийся в Саранске. Новый программный комплекс центра обслуживания вызовов не имеет аналогов в Приволжском федеральном округе и может круглосуточно предоставлять мультимедийные, справочно-информационные услуги через различные сети связи.

Почему была выбрана именно Мордовия? Прежде всего Мордовия — это динамично развивающийся регион, к созданию МКЦ большой интерес проявило руководство республики, от которого была получена большая поддержка в реализации этого проекта. Кроме того, был учтен ряд критериев, среди них использование и внедрение высоких технологий, уровень и качество обслуживания клиентов, информационная база, наличие помещения и другое. Также, что немаловажно, учитывались дикция и разборчивость речи местного населения — операторы Межрегионального контакт-центра должны говорить на русском языке без всяких фонетических особенностей, присущих некоторым регионам Поволжья.

В этом году перед нами стоит задача запустить работу МКЦ в полном объеме. Прежде всего мы должны реализовать через Контакт-центр предоставление справочной информации по порталу „Государственные услуги“.

Не исключено, что в недалекой перспективе Межрегиональный контакт-центр станет одним из крупнейших в России и будет обслуживать кроме регионов Приволжья и ряд регионов Центральной России».

Сегодня Межрегиональный контакт-центр обслуживает 11 регионов — Мордовию, Марий Эл, Удмуртию, Чувашию, Нижегородскую, Пензенскую, Кировскую, Ульяновскую, Оренбургскую, Самарскую, Саратовскую области с населением около 20 миллионов человек. Располагается МКЦ на ул. Косарева г. Саранска, и сегодня там работают 325 квалифицированных операторов и 21 специалист.

Проектная мощность Межрегионального контакт-центра рассчитана на 200 тысяч обращений в сутки. К слову, с июня по декабрь 2010 года более 2 миллионов человек воспользовались услугами МКЦ. Программно-аппаратный комплекс Контакт-центра базируется на базе Cisco IP Contact Center (IPCC), представляя собой мощную систему, позволяющую принимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно внедрена система Cisco Outbound, позволяющая оператору осуществлять исходящий обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т.д. Широкая линейка дополнительного оборудования и программного обеспечения, разрабатываемого компанией Cisco для контакт-центров, позволяет уверенно планировать дальнейшее развитие Межрегионального контакт-центра в Саранске в плане расширения самообслуживания и интеграции с интернет-порталами. В целях повышения качества обслуживания абонентов в конце прошлого года внедрена система записи разговоров абонентов с операторами Контакт-центра.

На рабочих местах операторов развернута мультирегиональная информационная система, которая позволяет оператору автоматически получать необходимую для обслуживания клиента информацию (регион, номер абонента, ФИО, подключенный тарифный план, состояние лицевого счета и т.п.) и оперативно решать вопрос абонента. Контакт-центр способен принимать и обслуживать обращения клиентов, поступающие по различным телекоммуникационным каналам: телефону, факсу, e-mail, VoIP и т.д. Кроме того, создана система самообслуживания абонентов IVR (Interactive Voice Response — интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам.

В Контакт-центре централизованы наиболее востребованные клиентские службы: служба информационной поддержки пользователей широкополосного доступа в Интернет, бесплатная справочная служба «09» и платная справочная служба по неполным данным «009». Развитие Контакт-центра на этом не закончится: в 2011 году запланирована централизация корпоративной справочной службы ОАО «ВолгаТелеком» и службы технической поддержки пользователей широкополосного доступа в Интернет. В планах компании на 2012 год — создание единой службы заказного обслуживания.

Звонки, поступающие в Контакт-центр, обрабатываются на единой технологической платформе, к которой на первоначальном этапе подключены 250 автоматизированных рабочих мест. При этом общее количество сотрудников, занятых на работе в Контакт-центре, в будущем составит около 500 человек.

«Внедрением новых сервисов и единых стандартов обслуживания на базе Межрегионального Контакт-центра мы выходим на более качественный уровень работы с клиентами, — заявил генеральный директор ОАО „ВолгаТелеком“ Владимир Рыбакин. — Кроме того, это позволит сделать МКЦ универсальной справочной службой».

«Постоянное повышение качества обслуживания абонентов всегда было приоритетом для „ВолгаТелеком“, — отметил директор филиала ОАО „ВолгаТелеком“ в Республике Мордовия Игорь Вольфсон. — И введение единого Контакт-центра в Саранске — очередной крупный шаг в этом направлении. Мы будем стремиться, чтобы клиенты из всех регионов Поволжья были удовлетворены качеством услуг и сервисов, предоставляемых Межрегиональным контакт-центром».

«Вечерний Саранск»