Концепция современного аутсорсингового колл/контакт/контекст центра.

Если абстрагироваться от колл/контакт центров с ограниченными телекоммуникационными возможностями (Inbound или Outbound колл center, обслуживающий только входящие или только исходящие каналы связи, а также Blended call centre, работающий по входящим и исходящим, но с одноканальными или мультиканальными сервисами), то современный колл/контакт центр:

имеет техническое обеспечение, базирующееся на специализированных целевых программных платформах (например, Genesys Core Platform) с интегрированной программной оболочкой Oracle Siebel CRM, а также программными блоками ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response), «Share Point» и т.д., что позволяет оптимизировать работу операторов на входящих/исходящих каналах коммутации с клиентами, сократить время ожидания ответа на входящий контакт, анализировать и сохранять полезную для бизнеса информацио о клиентах и т.д. и т.п.; использует технологии VoIP (Voiceover IP) (дословно с англ. - голос поверх IP) по наиболее прогрессивному на текущий момент протоколу SIP (Session Initiation Protocol) (возможна одновременная и двусторонняя передача информации в форматах аудио и/или видео от разных участников коммутации по IP каналам связи), благодаря чему возрастает эффективность решения бизнес задач при снижении сметной стоимости услуг. Причем благодаря работе в IP среде контакт центр получает возможность интеграции с социальными медиа – на текущий момент самым перспективным и емким потребительским рынком международного формата; базируется на распределенной инфраструктуре с связанными стабильными каналами коммуникации площадками в разных регионах страны и офшорах, что дает возможность стабильной и непрерывной работы колл/контакт центра вне зависимости от форс мажорных ситуаций на любой из площадок; имеет профессиональный человеческий ресурс, быстро обучаемый при переходе на поддержку/сопровождение бизнеса другого направления деятельности; предлагает для решения задач телемаркетинга сервисы уровня не ниже кроссканальных (Crux, с лат. – крест, кроссканальный сервис - коммутации оператора/супервизора/представителя компании с клиентом или клиентами по нескольким каналам связи одновременно с возможностью выбора переключения на контакт по телефону, IP приложению, аудио/видео/текстовым чатам, в том числе в социальных медиа, через СМС, факсы и т.д.), а оптимально – омниканальные (Omnichannel – по факту сервисы на базе кроссканальных с предложением клиентам по телефону, IP связи, мобильным приложениям, через нативные и браузерные версии социальных сетей, интерактивные стенды наружной/внутренней рекламы и пр. товаров/услуг предпочитаемого бренда с фиксированной ценой и доставкой) или даже сервисы релевантной торговли (Commerce Relevancy), в которых предпочтения и события клиентов отслеживаются по всем доступным каналам коммуникаций, анализируются и сохраняются в базах персональных данных и на основании этого клиентам в зависимости от их местоположения относительно офлайн точек продажи или интерактивных рекламных стендов делаются коммерческие предложения, т.е. продажи интересных для клиента товаров/услуг идут во время и в месте, оптимальные, как для совершения сделки, так и для доставки в аспекте логистики производителя и/или грузоперевозчика.

«Известия Мордовии»