«Билайн» в Саранске презентовал журналистам новую стратегию развития

29 апреля в пресс-центре СК Мордовия прошла пресс-конференция руководителя Саранского отделения ОАО «ВымпелКом» Вячеслава Медведева. На мероприятие руководство отделения презентовало журналистам новую стратегию развития компании «Просто. Удобно. Для тебя» и сообщило о первых ее итогах. Вячеслав Медведев в начале презентации отметил: «Просто. Удобно. Для тебя» - это не просто слова. Это действительно новый этап в развитии сотового оператора, ориентированный на клиента. И те пункты улучшений, которые мы взяли за основу новой стратегии, появились тоже не на пустом месте. Перед тем, как выяснить, что же действительно нужно для клиента, мы ввели систему обратной связи: выясняли мнения абонентов, руководители сами работали в  офисах продаж. «Билайн» собрал воедино пользовательский опыт и пожелания клиентов – получилась оптимальная платформа для успешного будущего».

По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:

1. Развитие сети и улучшение качества связи
2. Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность – одна услуга»
3. Повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний
4. Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.

 В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором Компания провела масштабные изменения,  – стал блок услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах.

·         непрозрачность условий сервиса

·          «забывание» о подключенной ранее услуге

·          сложность нахождения способов отключения

·         доступность таких сервисов для наиболее социально незащищенных категорий абонентов  -  детей и пожилых людей.

ОАО «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента.

 В основу нового подхода легли 4 принципа:

 1)Ответственность. «Билайн» берет на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

 2)Информирование. «Билайн» информирует абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера: 

• SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации
• Подтверждение заказа сервиса
• SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения
• Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить.

 Теперь уже более 90% услуг контент – провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» - подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.

 3)Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент – провайдером, «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент – провайдера. «Билайн» не зарабатывает на штрафах – все суммы начисляются Клиентам в качестве моральной компенсации!

 4) Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия  90 дней для подписок на сервисы контент – провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.

 Качество сети – важный момент в развитии новой стратегии  сотового оператора. Начальник  технического отдела Александр Кузнецов  рассказал журналистам, что в конце 2013 года все базовые станции 3G по Мордовии модернизированы и переведены на новый функционал HSPA+. Кроме этого, уже начато строительство  4 G. Запуск сети нового поколения запланировано на лето. Поэтому абоненты «Билайн» очень скоро увидят и почувствуют высокие скорости LTE.

Особо заинтересовало журналистов презентация мобильного приложения «Мой Билайн», которую провела Светлана Селиванова, начальник отдела по развитию брендированной сбытовой сети и продажам абонентского оборудования. Она на своем опыте рассказала об использовании мобильного приложение личного кабинета, показала, как удобно и современно его использовать.

В завершении пресс-конференции, Вячеслав Медведев, констатировал: «Мы уверены, что 2014 год положит начало новому, удобному и простому сервису с «Билайн» и изменит образ компании в глазах клиентов».

ПАО «ВымпелКом»