Дайте жалобную ссылку

В былые годы так называемые «Книги жалоб и предложений» являлись чуть ли не обязательным атрибутом отечественной торговли и бытовой сферы. Хранить их полагалось всенепременно на видном месте, а выдавать - по первому же требованию покупателя и клиента. Изучались записи, кстати, довольно придирчиво. Отрицательные отзывы запросто могли привести к наказанию или даже к увольнению проштрафившихся работников, похвальные, напротив, всячески приветствовались. Сегодня если не жалобные книги, то «Книги отзывов и предложений» тоже, в общем-то, положено иметь магазинам и ресторанам, химчисткам и ремонтным мастерским, аптекам и музеям... Другое дело, что круг проблем, на которые обращают внимание потребители, значительно расширился. А в интернете сейчас существует несметное количество ресурсов, где граждане могут не только пожаловаться на просроченный шоколад, поругать зарвавшегося продавца, но и посмеяться над невразумительными правилами, указать на проблемы в самой системе ведения бизнеса.

Народный контроль
В отличие от обычных виртуальные жалобные книги не принято держать вдалеке от чужих взоров, прятать от потребителей, и уж подавно - маскировать под маловразумительными вывесками. Более того, многие сервисы активно пропагандируют свои услуги, предлагая авторам писем «уладить возникший конфликт не выходя из дома», «призвать виновных к ответственности», «решить вопрос без усилий». По большей части все их обещания - банальная замануха. Дабы привлечь большое количество посетителей, они не требуют оставлять контактных данных, адресов электронной почты. Порой не нужно даже регистрироваться. Нажаловался человек, выплеснул накопившуюся злобу, негодование - уже хорошо. Получил в ответ слова утешения типа «cо мной такое тоже было» - вообще замечательно. Большего иному и не надо. Ну, а то что продавец или изготовитель не обратил на анонимку ровным счетом никакого внимания - так это детали. «Жалобных» сайтов в сети много, за всеми не уследишь.
Встречаются, правда, ресурсы посерьезнее, которые сразу требуют от жалобщика играть по строгим правилам - принять условия пользовательского соглашения, подробно, по возможности с указанием имен, названий, адресов, изложить пережитые злоключения, поручиться за их достоверность. Взамен пользователь может быть уверен, что его послание будет замечено - по меньшей мере здесь дадут оценку случившемуся, посоветуют, как следует поступить. Некоторые ресурсы формируют собственные «черные списки», составляют антирейтинги недобросовестных производителей, предприятий  и организаций.

В поисках правды
Кому-то, вероятно, покажется, будто организованные на общественных началах «жалобные книги» только дублируют функции действующих в компаниях служб по работе с обращениями граждан. Мнение это верно лишь отчасти. С одной стороны, они действительно заинтересованы в налаживании обратной связи с гражданами, чтобы понапрасну не выносить сор из избы. С другой - играют роль своеобразного громоотвода - без устали снабжают жалобщиков отписками, пока уставший от бесконечного обмена посланиями человек совершенно не потеряет интерес к некогда волновавшей его теме и добровольно не прекратит общение.
Нечто подобное произошло, скажем, с некой жительницей Саранска, чьи приключения подробно были описаны на «жалобном» сервисе. Как-то утром она обналичила через терминал, находящийся при входе в отделение банка, 5 тысяч рублей - аванс, начисленный ей по месту работы. Поскольку деньги были выданы одной купюрой, гражданка попросила сотрудников банка произвести размен, мотивируя это тем, что в магазине, куда собственно она направлялась, может не оказаться сдачи. В просьбе клиенту поначалу отказали. И только после того, как она показала чек, выдали бланк заявления, куда следовало вписать свои фамилию, имя, отчество, серию и номер паспорта. На очевидный вопрос «Зачем?» был дан короткий, но содержательный ответ «Так надо!».
Дети женщины безрезультатно пытались выяснить, на каком основании подлинная, обязательная к приему купюра вдруг перестала котироваться в глазах финансистов. Первое обращение, заполненное в разделе обратной связи на сайте банка, видимо, улетело в никуда. Ответы на последующие никакой вразумительной информации не содержали. Получалось, что сотрудники, отказавшие в размене, то ли действовали в соответствии с распоряжением Центробанка и внутренними циркулярами, то ли не совсем верно их истолковали. Особенно запомнилось жалобщикам письмо, в котором настойчиво рекомендовалось обналичивать строго определенную сумму либо вовсе расплачиваться в магазине «кредиткой». При отсутствии же такой возможности - адресовать претензии торговым работникам. Само собой, каждое обращение фактически приходилось писать заново - без подробнейшего изложения всех обстоятельств из банка приходили стандартные отговорки.

Только без глупостей!
Спору нет, одно сообщение, оставленное на специализированном сайте, просто потонет в информационном океане. Сказанное, однако, не означает, будто отзывы нужно без устали дублировать и повторять. Как утверждают опытные жалобщики, здесь главное не их количество, а качество. Многие уважающие себя компании уже давненько отслеживают проходящие по разным каналам отзывы о себе и своей работе. В не меньшей степени негатив, надо полагать, интересует и их прямых конкурентов, а также потенциальных покупателей, клиентов или партнеров, изучающих и сравнивающих имеющиеся на рынке предложения.
Опять же следует помнить, что отрицательные оценки представляют собой бомбу замедленного действия, которая может рвануть в любой, естественно, самый неподходящий момент - при достижении критической массы. И тогда возмещать понесенные репутационные потери придется масштабными рекламными кампаниями и дорогостоящими промоакциями.
Когда-то, допустим, потребители с завидным постоянством забрасывали государственные надзорные ведомства жалобами на вышедшую из строя бытовую технику, некачественное обслуживание в магазинах одной весьма известной торговой сети. Проводимые проверки заканчивались обычно лишь частными победами. Тогда как недостатки в самой системе ее руководство упорно не признавало. Поначалу возмущенные потребители просто делились друг с другом пережитым на форумах и в социальных сетях. А когда поняли, что их голоса заглушаются назойливой и агрессивной рекламой, объединились в целые сообщества. Сегодня, судя по характеру поступающих в госорганы претензий, серьезных выводов для себя продавец так и не сделал. Но, судя по количеству, их сделали покупатели.
Думаете, подобные меры общественного воздействия применимы только к сетевикам? Как бы не так! Вот в Первоуральске разгневанные горожане недавно объявили бойкот самому обычному продовольственному магазину шаговой доступности. Информация о творящихся там безобразиях - реализации просроченных продуктов, обвесах, грубости продавцов - годами скапливалась в интернете. До тех пор, пока какому-то «народному мстителю» не пришло в голову объединить все и выложить на всеобщее обозрение. Предприниматель решил обратиться в суд. Но народ в прямом смысле проголосовал за своего защитника. Как следствие - переставшая приносить прибыль торговая точка была продана.

В ответе за продавца
Подчас, что любопытно, привлечь широкое общественное внимание к выявленным проблемам или недостаткам удается и жителям нашей республики. Житель Саранска, нажаловавшийся однажды в сети на изворотливость и непрофессионализм работников одного из салонов сотовой  связи, смог добиться полного удовлетворения своих требований. Дело в том, что приобретенный им смартфон явно не соответствовал щедро раздаваемым продавцами обещаниям - местоположение определялось только по координатам сети, разрешение фотокамеры оказалось в полтора раза ниже заявленной, а доносившиеся из динамика звуки были едва различимы. Заявленные претензии в магазине не приняли, посоветовав самостоятельно выполнить настройки через инженерное меню. А потом предложили сдать телефон на диагностику. И, наконец, обменять (разумеется, с доплатой) на более «продвинутую» модель. Взять, казалось бы, непреступную крепость, удалось только измором. Открыв присланный из головного офиса ответ на все изложенные злоключения, Илья обнаружил, что возврат полной стоимости магазин готов произвести в любое удобное время. Жаль, хитрожадные продавцы отделались, судя по всему, только легким испугом. С ними было обещано «провести беседу».

Спасти репутацию
Впрочем, говоря объективно, хэппи-эндом подобные истории завершаются не столь уж часто, ибо ошибки и даже откровенные ляпы продавцы, производители, посредники признают крайне неохотно. Вплоть до полного отрицания совершенно очевидных фактов.
Весьма показательный в данном плане случай, произошедший с нашей землячкой, и по сей день описывается в сети как типичный образец фанатичного упрямства. Камнем преткновения в тот раз стал молочный продукт, приобретенный ею в продовольственном магазине.
«Уже дома - пишет девушка, - я увидела, что кефир изготовлен не по ГОСТу, а по ТУ, - с использованием сухого молока, консервантов, ароматизаторов и прочих добавок. Хотя на упаковке надпись «ГОСТ» тоже присутствовала. Не менее меня удивила размещенная на этикетке информация об акции с розыгрышем призов. Ни кода под крышкой, ни подробных ее условий на обратной стороне упаковки я так и не увидела».
Опубликованное девушкой в интернете сообщение быстро нашло подтверждение - выяснилось, что подобные «аттракционы» завод устраивал и ранее. Его продукция именовалась «натуральной», «100-процентной», даже «органической». Когда в сети уже вовсю гуляли изображения странных бутылок, производитель счел нужным откликнуться на прозвучавшие в его адрес обвинения. Как следовало из официального пресс-релиза, этикетки, информирующие об акции, поступили на комбинат загодя, еще до момента ее объявления. Из-за чего, собственно, там не указывались другие сведения, которые «могли бы ввести потребителя в заблуждение». Что же до надписи «ГОСТ», то она, оказывается, свидетельствовала вовсе не о соответствии продукции государственному стандарту, но гарантировала свежесть товара на протяжении всего срока годности...

Ждите ответа
Наивно было бы полагать, будто виртуальные «жалобные книги» являются чисто российским ноу-хау. Практика подобного взаимодействия граждан с частным бизнесом действует во всем мире. Если она чем-то и различается, так это местной спецификой - характеров поднимаемых проблем, быстротой и качеством ответов, степенью оказанного содействия. Но что хорошо для американца (немца, японца и т.д.), совершенно не годится среднестатистическому россиянину. Во многих странах «жалобные» интернет-службы поддержки клиентов даже не ставят перед собой задачу помочь конкретному гражданину. Они нужны лишь затем, чтобы объяснить ему непонятные моменты, проконсультировать, при необходимости - связать со специалистом. Тогда как наших людей всецело может устроить одно мерило работы - результат.
Вероятно, именно этим и объясняется тот факт, что в структуре электронных претензий безоговорочное лидерство вот уже который год удерживают жалобы на деятельность... сотовых операторов. Тогда как конфликтные ситуации в сфере торговли и бытовых услуг находятся на втором месте. А неудовлетворительная работа организаций жилищно-коммунального хозяйства - и вовсе на третьем.
Иными словами, чем лучше на предприятии налажена обратная связь с потребителями, тем больше людей сетуют на заведенные там порядки. Те же компании мобильной связи стараются оперативно реагировать на поступающие обращения, проводят мониторинг и частенько решают вопрос в пользу абонента - проводят разблокировку номеров, возвращают деньги на счет, а иногда и начисляют бонусы, производят компенсационные выплаты. Аналогичную политику проводят и торговые сети. Случаи, когда за выявленные недостатки в магазинах покупатели получают скидочные карты, дополнительные бонусные баллы, фиксируются постоянно.
Особняком в этом списке, а скорее, исключением, подтверждающим правила, стоит ЖКХ - отрасль, от которой не то что шага навстречу, простого признания ошибок добиться трудно. Уже хрестоматийным стал ответ директора одного из саранских домоуправлений замерзающим в своих квартирах жильцам «Хотите тепла - ждите морозов! - посоветовал он. - А батареи у вас холодные, потому что на них с подоконников дует». Руководитель другой управляющей компании, не моргнув глазом, попросил граждан, в доме которых лопнула труба, договориться с сантехникам самостоятельно. «Пошлют вас на ..., тогда будете знать, как беспокоить людей по выходным». Продолжать, понятно, можно до бесконечности...

Андрей КРИВОВ

«Вечерний Саранск»