Ориентир на клиента — новый шаг в мордовском бизнесе
15.06.2010 13:12
Мероприятие, прошедшее в Бизнес-инкубаторе в преддверии праздника города, cтало поистине знаменательным. Были подведены итоги конкурса «Сервис класса Люкс — самая клиентоориентированная компания города Саранска». Не берусь утверждать, было ли что-то подобное в других регионах. Может и случалось, потому как сервис — это лицо любой компании, предоставляющей услуги населению. У нас же это проходило впервые, потому и вылилось в праздник. Фирмы со стажем, а также только начавшие работать салоны красоты, автосалоны, туристические фирмы, ювелирные магазины, страховые компании, спортивно-оздоровительные комплексы, банки, гостиницы, приняли участие в конкурсе обслуживания населения.
Организаторами его выступили министерство торговли и предпринимательства РМ, ГУ «Бизнес-инкубатор РМ» и региональное отделение организации малого и среднего бизнеса «Опора России». Он продолжался пять месяцев. На протяжении всего этого времени компетентное жюри анализировало сервис ряда предприятий города. Как известно, сервис не всегда бывает на высоте. Имеет место еще и хамство со стороны продавцов в магазинах, и долгие очереди, к примеру, в парикмахерской. Конечно, это не в полной мере устраивает потребителя, клиента. И вот был сделан первый шаг к клиентоориентированию.
Как сказал на его открытии, заместитель Председателя Правительства — министр торговли и предпринимательства РМ Владимир Руженков, в настоящее время наступила пора местному бизнесу переходить в иную плоскость. Саранск — красивый город и сервис обслуживающих предприятий должен также быть на соответственном уровне. Он обязан работать на клиента. И было бы неплохо в перспективе сделать подобный конкурс республиканским.
И вот ленточка перерезана, приглашенный оркестр заиграл Полонез Огинского, пиротехника выстрелила, разбрасывая блестки на плечи присутствующих. Участники конкурса и приглашенные заняли свои места. Перед представлением победителей заместитель председателя «Бизнес-инкубатора» Наталья Тимакова рассказала о технологии проведения конкурса. Он проводился в несколько этапов. В зависимости от профиля представленной организации пришлось оценку проводить по 14 различным номинациям. К работе были привлечены независимые эксперты-аудиторы. Используя технологию «Тайный покупатель», они приходили в организации под видом обычных клиентов и оценивали вежливость, чувство такта, коммуникабельность торговых представителей, умение помочь покупателю выбрать товар. Не менее важным фактором при оценке был стиль общения персонала, внешний вид сотрудников, обстановка и дизайн помещения, микроклимат в коллективе.
Свои конкурсные анкеты независимые эксперты, после заполнения их по каждому участнику, передали компетентному жюри, состав которого впечатляет. Здесь были представители различных министерств и ведомств республики, администрации Саранска, Мордовского госуниверситета имени Н.П.Огарева, местных средств массовой информации.
Стоит отметить довольно различный спектр компаний, принявших участие в конкурсе. Но критерий оценки для всех был один: выявить самый высокий уровень клиентского сервиса. Так была определены страховая компания с самым высоким уровнем клиентского сервиса, банк, гостиница, спортивно-оздоровительная компания, ювелирный салон, медицинский центр, ряд магазинов и даже компания по продаже окон и дверей. С одними из представленных организаций мы общаемся ежедневно, с другими не очень часто, но все они представляют обслуживание население. И от того, как нас обслужат, зависит не только наше настроение.
В общем, самые лучшие были определены. Их мы не называем, чтобы не сделать невольную рекламу одним, оставив в стороне других. Потому как считаем, что в данном случае все участники конкурса достойны похвалы. Если какая-то организация соревновалась с другой в уровне сервиса, значит, было что показать, наверняка имелись в наличии предпосылки на призовое место, но что-то где-то не дотянули. На этот раз. У каждого из участников этого конкурса есть шанс на исправление, так как все из них получили аналитический отчет от организаторов с оценками и рекомендациями по повышению качества клиентского спроса той или иной организации. Это, вне всякого сомнения, позволит устранить их и на очередной конкурс явиться более клиентоориентированными. Все участники конкурса, помимо дипломов победителям, получили подарки, призы, бонусы от различных фирм. Эти фирмы в следующем году также смогут принять участие в конкурсе на звание самой клиентоориентированной. Или хотя бы стать спонсором проведения, как на этот раз, что также свидетельствует о проявленном интересе к новому шагу в мордовском бизнесе.
В советское время в магазинах (по большей части, в продуктовых) были в большом ходу «Книги жалоб и предложений». В них покупатель ( понятие «клиент» тогда еще не прижилось) мог написать: что его не устраивало в работе магазина или наоборот, написать благодарность за обслуживание. К сожалению, писали чаще всего жалобы. И надо отметить, что в самых «продвинутых» на тот момент торговых точках эти обращения покупателя, тем не менее, имели действия. Сервис исправлялся. Хотя долго еще среди продавцов было в моде клише: «За улыбку мне не платят». В настоящее время в известном смысле «платят» и за улыбку. Хотя не всегда деньгами. Об уровне работы предприятия в сфере обслуживания всегда свидетельствует приток клиентов. И главную оценку за труд этой организации (компании и др.) и всегда выставляет клиент. Помните, из западных фильмов: «Клиент всегда прав»? Так оно и есть.