Качество обслуживания проверили «тайные покупатели»

Бизнес-центры и торговые комплексы европейского класса, магазины с мраморными крылечками — всем этим современный Саранск уже не удивишь. Тем не менее, качество обслуживания за новенькими фасадами, бывает, остается старым, «совковым». Как в конце 80-х годов, когда в пустых универмагах людей с авоськами встречали хмурые и агрессивные продавцы. Времена изменились, прилавки наполнились, — а вежливость и внимательность в работе с людьми по-прежнему явление редкое...

Что поделать! Таково мнение «тайных покупателей» — организаторов городского конкурса на лучшее обслуживание посетителей под названием «Сервис класса «люкс». Впервые в Саранске подобный конкурс среди парикмахерских, магазинов, автосалонов, гостиниц и страховых компаний провело региональное отделение общественной организации малого и среднего бизнеса «Опора России». Инициативу поддержали Министерство торговли и предпринимательства Республики Мордовия и республиканский Бизнес-инкубатор.

30 участников конкурса сами захотели проверить, насколько хорошо принимают людей в их магазинах и офисах. Под видом обычных покупателей в течение месяца к ним заходили «засекреченные» эксперты.

— Чем выше конкуренция в какой-либо области, тем выше и качество обслуживания, — поясняют «тайные покупатели». — Поэтому в банках, салонах красоты, ювелирных магазинах все в порядке. В одном из ювелирных салонов с нашим экспертом вежливо поздоровался (а потом пожелал заходить еще) охранник — хотя вряд ли он получает какую-то прибавку к окладу за вежливость.

Тем не менее, конкурс выявил немало примеров старого «доброго» сервиса.

— В одной страховой компании я не расслышала, что говорит мне агент, — рассказывает «тайный покупатель». — Я подошла к ее столу — переспросить! — и услышала хамское: «Отойдите и сядьте на стул! Мне и отсюда вас видно!»

В весьма дорогом магазины «тайные покупатели» увлеченно рассматривали товар. Брали в руки, чуть не пробовали «на зуб». Их так и не заметили. Продавцы разговаривали между собой.

— Был случай, когда продавцы в другом магазине смотрели сериал, — улыбаются эксперты. — На наши вопросы о товарах они отвечали вежливо, но торопливо — и к нам не подходили.

В одной из гостиниц на просьбу забронировать номер «тайный покупатель» услышал:

— Присылайте заявку по факсу! До свидания!

— А можно номера посмотреть? — успел спросить эксперт.

— Пока нет! — ответили ему. — Приходите завтра.

— А как вас зовут?

— Завтра будет Антонина Ивановна, — скромно не назвал себя сотрудник гостиницы.

В другой гостинице на просьбу показать номера эксперту посоветовали посмотреть фото комнат на сайте отеля. Только вот фотографий там не было...

— Проблемы общие, — резюмируют эксперты. — Это невнимательность к клиенту, работа с прохладцей, болезненная реакция на критику. Хочется, чтобы качество обслуживания в Саранске соответствовало красоте города! По статистике, за товары или услуги люди готовы платить даже на 15-20% дороже, если их хорошо обслуживают. К сожалению, о стандартах работы с клиентами бизнесмены начинают задумываться лишь тогда, когда на рынок приходят конкуренты — или из магазинов уходят покупатели.

По каким критериям оценивали участников конкурса «тайные покупатели»?

Прежде всего, учитывалось, существуют ли у них какие-либо стандарты обслуживания клиентов. Если да — соблюдаются ли они (или только продекларированы на бумаге). Оценивались внешний вид магазина (бизнес-центра, автосалона, парикмахерской), чистота и порядок внутри, опрятность персонала. А главное — собственно культура работы с посетителями.