Отдых с препятствиями

Каждый год работающий человек уходит в отпуск. Большинство людей готовятся к отпуску заранее - откладывают деньги, тщательно выбирают место отдыха, планируют экскурсии и другие мероприятия. Но, к сожалению, отпуск не всегда проходит так, как хотелось, и причины у этого могут быть разными. Как не остаться с испорченным по вине перевозчика и отельеров отпуском, корр. «ВС» рассказала начальник отдела информирования и консультирования по вопросам защиты прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия» Юлия Тундыкова.

Если авиарейс задержан
- Главным преимуществом авиаперевозок перед другими видами передвижения является высокая скорость, - рассказывает Юлия Тундыкова. - К тому же считается, что это самый безопасный вид транспорта. Конечно, иногда возникают такие ситуации, когда отправление авиарейса задерживается. Причины задержки могут быть различными, но пассажир должен иметь четкое представление о своих правах в этой ситуации. Законом закреплены основания освобождения перевозчика от ответственности. Это задержка рейса вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Под непреодолимой силой понимается наличие «чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств». Бремя доказывания существования обстоятельств, освобождающих перевозчика от ответственности перед пассажиром, так же как и отсутствия связанной с этим вины, в любом случае является обязанностью перевозчика, которая не может быть переложена на пассажира. Перевозчик обязан обеспечить пассажиров точной и своевременной информацией о движении воздушных судов и предоставляемых услугах. Важно понимать, что время ожидания и отправления рейса начинается со времени, указанного в билете.

- На что имеет право человек в случае задержки рейса?
- Если рейс задержали из-за неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие безвозмездные услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- организация хранения багажа.

При задержке рейса пассажир имеет право обратиться к представителю перевозчика с претензией (заявлением) с требованием о возврате денег в связи с задержкой рейса. Если потребитель имеет основания считать, что его отказ от перевозки является вынужденными, то перевозчик должен сделать об этом отметку в перевозочном документе либо выдать пассажиру иной документ, подтверждающий указанные обстоятельства. Если пассажиру все-таки необходимо улететь, он вправе дожидаться отправления своего рейса.

Кстати, за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Также пассажир имеет право требовать компенсации морального вреда и возмещения убытков, которые он понес в связи с задержкой рейса.

- В течение какого срока можно предъявить претензию перевозчику?
- При внутренних воздушных перевозках претензии к перевозчику могут быть предъявлены в течение шести месяцев. Срок для подачи претензии исчисляется со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии. Претензия должна излагаться в письменной форме и содержать все необходимые для её разрешения сведения, в том числе оригиналы документов. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых вручается перевозчику. Второй экземпляр (с отметкой перевозчика о принятии претензии) остается у пассажира. Чтобы обосновать понесенные убытки, пассажиру необходимо приложить к претензии в адрес перевозчика копии документов, подтверждающие понесенные расходы. Претензия предъявляется перевозчику в аэропорту или в аэропорту пункта назначения по усмотрению пассажира. Иски к перевозчику предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия. Место нахождения перевозчика определяется по его юридическому адресу.

Действительность не совпадает с обещанным
- Представим, что человек добрался до места отдыха без проблем. Но проблемы могут появиться по прилете. Что является качественной туристской услугой?
- Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». Потребителю (туристу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта. Кроме того, оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу. Особо важные для туриста условия должны быть внесены в текст договора (звездность отеля, расположение отеля, наличие детской площадки, бассейна, система питания, вид пляжа (песчаный, галечный), вид перелета (прямой или с пересадками), время вылета).

До подписания договора на оказание туристских услуг следует внимательно ознакомиться со всем пакетом документов, предлагаемых турфирмой, согласовать каждый пункт договора. От этого во многом зависит, насколько приятным и беспроблемным будет отдых. Также следует выяснить, в качестве кого выступает туристическая компания: турагента или туроператора. Туроператорскую деятельность на территории Российской Федерации могут осуществлять только юридические лица. Причем они должны обязательно иметь финансовое обеспечение. Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносятся в реестр, ведение которого осуществляется Федеральным агентством по туризму.

Если сотрудник туристической компании показывает «красивые фотографии» предлагаемого места отдыха на сайте в интернете либо на буклетах, при этом обещает, что будет впечатляющий вид из окна (на море или на горы), что в номере обязательно будет присутствовать кондиционер, а также мини-бар и другие удобства, попросите вписать эту информацию в договор. Перед заключением договора обязательно посмотрите отзывы на выбранный отель, а также на туроператора (или турагента) в интернете.

- Что является ненадлежащим исполнением договора на туристическое обслуживание?
- Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено. Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом - туристом. Все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в письменный договор на туристическое обслуживание, заключаемый туристом с туроператором либо с турагентом.

Закон РФ «О защите прав потребителей» в отношениях между туристом и туристической фирмой предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами; повторного безвозмездного оказания услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги, и компенсации морального вреда. Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

Обратите внимание, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых документов. Например, гостиница не соответствует категории, указанной в путевке, - составьте претензию исполнителю и подпишите у администратора гостиницы. Произошла задержка авиарейса - в аэропорту назначения обратитесь к перевозчику и сделайте отметку в билете о дате и времени прилета. Если вместо шведского стола вам предлагают меню - запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд (заверьте их у руководства ресторана) и т.д.

В случае существенных нарушений договора со стороны исполнителя потребитель вправе потребовать расторжения договора об оказании услуги и возврата полной стоимости путевки. Кроме того, закон закрепляет за потребителем право на отказ от договора до начала поездки или даже во время нее по причинам, не связанным с ненадлежащим исполнением договора. При этом он должен будет оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору.

Горячая линия для отпускников
Сейчас, когда сезон отпусков в самом разгаре, Консультационным центром для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия» до 22 июля будет проводиться тематическое консультирование по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом. Позвонив по телефонам горячей линии (8342) 33-33-17 и 24-62-68, можно будет получить рекомендации об отдыхе в условиях жаркой погоды, информацию по прививкам, консультации по актуальной эпидситуации за рубежом, узнать, какая вода безопасна для питья, правила безопасного поведения на отдыхе, рекомендации потребителям туристических услуг, информацию при задержке авиарейсов и т.д. Горячая линия работает по будням с 8.00 до 16.30, перерыв на обед - с 12.00 до 12.30.

Людмила АНЮТИНА

«Вечерний Саранск»