Ненавязчивый сервис...

— Колбасу по килограмму на человека! — такое объявление от продавцов можно было услышать в очереди в магазине лет пятнадцать-двадцать назад. До сих пор в памяти отпечаталась картина, как мама вела нас с братом в магазин, чтобы можно было купить побольше той же самой колбасы, и мы всем семейством стояли в очереди.

К счастью, сегодня времена изменились. Количество магазинов и обилие товаров в них иногда просто поражает. Все, что пожелаешь, только деньги готовь. Пожалуй, единственное, чего нам сегодня не хватает — современного уровня обслуживания! Продавцу ничего не стоит нагрубить покупателю, обсчитать или подсунуть некачественный товар, и неважно, супермаркет это или рынок. Точки общепита клиентами, надо сказать, тоже не особо дорожат. Вот и получается, что за наши деньги, и порой немалые, мы не получаем качественного обслуживания. Возникает вопрос: почему этой, далеко не второстепенной проблеме не уделяется сегодня должного внимания? Да и кто может заставить наших предпринимателей навести порядок в сфере обслуживания?

«Купили бы все, да касса одна»

Гипермаркет электроники «Эльдорадо» навязчиво рассказывает о себе рекламными роликами на телевидении, красноречивыми баннерами на улицах города. Никогда не могла бы подумать, что «территория низких цен» отличается еще и низким уровнем обслуживания. А волокиты здесь не меньше, чем у чиновников. К сожалению, неоднократно пришлось испытать это на себе.

На покупку обычной сковородки я потратила ни много ни мало сорок минут. Продавец-консультант помог мне ее выбрать и провел к компьютеру, чтобы выписать чек на оплату. Пока он искал товар в компьютере, я смогла обойти большую часть магазина и посмотреть другие товары. Когда, наконец, чек был готов, проследовала на кассу. Уже не однажды меня возмущал тот факт, что в гипермаркете практически всегда работает только одна касса. Не маловато ли для такого гиганта? Тем более, что в выходной день покупателей здесь — пруд пруди.

У единственной кассы скопилась довольно большая очередь. Кассир, кроме того, что принимала плату за покупки, так еще и оформляла каждому клиенту анкеты, по которым якобы можно выиграть миллионы. На каждого стоящего в очереди уходило достаточно много времени. А пока покупатели переминались с ноги на ногу около одной кассы, другая кассирша просто сидела за кассой. Я высказала свое возмущение и когда очередь дошла до меня, продавец буквально швыряла мне все мои покупки и чек.

«Жалобная книга в службе информации!»

Но на этом мои страдания в гипермаркете не закончились. На самом выходе из магазина стоят контролеры, которые еще раз проверяют чек. Просто удивляет штат продавцов-консультантов и контролеров, он огромнейший, а касса работает только одна. Не поверите, но тот самый контролер обнаружил в моем чеке какое-то несоответствие с товаром. Пока контролер, кассир и продавец-консультант выясняли, кто допустил ошибку, прошло еще двадцать минут.

Когда мне вернули мой товар, я попросила жалобную книгу. Но получить ее тоже оказалось непросто.

— Обратитесь в службу информации, вон там! — указала мне одна из девушек.

Подхожу, прошу жалобную книгу, но человека, который знает, где она находится, тоже не оказалось на месте. Дождаться его теперь было делом принципа. Так я потеряла еще минут десять. Написала свои претензии, но вот только от этого ничего не изменилось.

Пришла на следующий день в хваленый «Эльдорадо», и точно так же стояла в очереди.

Не все так плохо!

Плохое качество обслуживания сегодня можно встретить во многих магазинах, кафе, ресторанах, такси, общественном транспорте, поликлиниках. Но не все так плохо. К счастью, есть магазины, где покупателями дорожат.

Людмила Ивановна Бояркина недавно купила себе довольно дорогие зимние сапоги в одном из магазинов. Мерила в магазине, ничего подозрительного не заметила, а когда первый раз одела обувь, поняла, что на них есть брак. Голенище на одном сапоге уходило в сторону.

Людмила Ивановна решила вернуть сапоги в магазин.

Продавец — консультант в торговом зале встретила приветливо и, узнав о причине повторного визита клиентки, отреагировала совершенно адекватно.

— Ничего страшного. Давайте подберем вам другие! — сказала она, и действительно помогла выбрать то, что нужно. А в качестве бонуса подарила улыбку: «Носите с удовольствием!»

В такие магазины приятно заходить, с умными продавцами — профессионалами легко и приятно общаться.

«Не приходите! Мы не заплачем!»

Точек общепита сегодня тоже немало. Говорить о ценах, конечно, не приходится. Но, как говориться, голод не тетка, не пожалеешь и денег. Однако жертвовать приходится не только ими.

Часто приходится обедать в ведомственных столовых. В одной из них довольно уютно и ассортимент блюд большой, честно говоря, и на качество обслуживания до поры до времени особых жалоб не было.

Однажды пообедав, мы понесли подносы и посуду в положенное место.

— Что же вы совсем, что ли, без голов ходите? — вдруг ни с того ни с сего начала на нас кричать посудомойка.

— А что случилось?

— Кто сюда подносы кладет?! Не видите, как другие делают? — продолжала ругаться на нас посудомойка.

— Что вы кричите на всю столовую? Вы не боитесь потерять клиентов, мы же больше не придем?

— Да нужны вы больно! Думаете, заплачем?

Лает, и, наверное, кусает?

На днях около одного из магазинов на улице Рабочей наблюдала такую забавную картину. Кроме красующихся на фасаде вывесок: «Хозяйственные товары по низким ценам», «Не проходите мимо, дешевле не найдете» рядом со входом в магазин были привязаны две собаки, которые облаивали всех прохожих. А тех, кто хотел товаров просто по низким ценам, не пускали в магазин. Самое интересное, что не могли оттуда выйти даже те, кто уже закупился подешевке.

Боремся с хамством!

Если на некачественный товар мы можем пожаловаться в соответствующие инстанции, и магазины, точки общепита понесут заслуженное наказание, то вот на качество обслуживания посетовать некому. Вернее, от того, что мы посетуем, ничего не изменится.

В европейских странах такого безобразия в сфере обслуживания не встретишь. Каждый предприниматель дорожит своим клиентом. А почему же так ведут себя продавцы у нас? Воспитывать в них культуру обслуживания должны и мы, потребители. Согласитесь, что зачастую на плохое обслуживание мы просто закрываем глаза и не отстаиваем свои права покупателей.

КОММЕНТАРИЙ

Галина Петровна Бардина, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Мордовии:

— К сожалению, в Административном кодексе нет статьи, которая бы предусматривала наказание за низкое качество обслуживания. Предприниматели и продавцы могут быть наказаны за продажу некачественного товара, отсутствие информации, например, ценников, за различные обвесы и другие нарушения.

Да, сегодня очень часто приходится сталкиваться с грубостью продавцов, мне это известно как потребителю. Единственное, что в этом случае можно предпринять, так это попросить жалобную книгу и оставить там свои претензии. Руководитель обязательно должен обратить на это внимание, а потребитель вправе потом ознакомиться с ответом на его жалобу. Поэтому покупателям нужно чаще пользоваться жалобной книгой.