Работу почтовиков оценят «таинственные клиенты»
13.12.2011 09:42
Очередным шагом почтовиков в повышении уровня почтового сервиса стало внедрение стандартов качества обслуживания клиентов во всех почтовых отделениях. Об этом «ИМ» сообщила пресс-секретарь УФПС по РМ Марина Челак.
Директор УФПС РМ – филиала ФГУП «Почта России» Иван Героев отмечает, что внедряемые стандарты качества клиентского сервиса – это то, что вправе получить каждый клиент в любом отделении связи. «Стандарты качества включают не только профессиональное обслуживание на высоком уровне, но и комфортную атмосферу, вежливое обхождение и позитивный настрой», - отмечает Иван Героев.
Как отмечают в УФПС по РМ, стандарты предполагают четкое соблюдение определенных норм сервиса и взаимодействия с клиентами. Это обязательное приветствие каждого посетителя, и общение на «Вы» во время обслуживания. Кроме того, Почта России вводит специальные требования к форме одежды и организации рабочего места. «Добиться повсеместного следования стандартам качества клиентского обслуживания Почте России поможет проведение специальных исследований по методу «Таинственный клиент», - поясняет Марина Челак. - В 2011 году в Мордовии проверке независимых экспертов подверглись 48 ОПС, в том числе 27 – в Саранске. Самые высокие результаты показали саранские отделения №№8, 31, 32. Также в числе лучших были ОПС из Рузаевки и Краснослободска. На следующий год планируется проверить почти все остальные отделения».
Директор УФПС РМ – филиала ФГУП «Почта России» Иван Героев отмечает, что внедряемые стандарты качества клиентского сервиса – это то, что вправе получить каждый клиент в любом отделении связи. «Стандарты качества включают не только профессиональное обслуживание на высоком уровне, но и комфортную атмосферу, вежливое обхождение и позитивный настрой», - отмечает Иван Героев.
Как отмечают в УФПС по РМ, стандарты предполагают четкое соблюдение определенных норм сервиса и взаимодействия с клиентами. Это обязательное приветствие каждого посетителя, и общение на «Вы» во время обслуживания. Кроме того, Почта России вводит специальные требования к форме одежды и организации рабочего места. «Добиться повсеместного следования стандартам качества клиентского обслуживания Почте России поможет проведение специальных исследований по методу «Таинственный клиент», - поясняет Марина Челак. - В 2011 году в Мордовии проверке независимых экспертов подверглись 48 ОПС, в том числе 27 – в Саранске. Самые высокие результаты показали саранские отделения №№8, 31, 32. Также в числе лучших были ОПС из Рузаевки и Краснослободска. На следующий год планируется проверить почти все остальные отделения».
«Известия Мордовии»