Со временем и в России клиент будет всегда прав

Следует отметить, что в последнее время жизненный уровень наших сограждан заметно вырос. Расшился и потребительский рынок. Возросло количество товаров и услуг, предлагаемых потребителю. Хотелось бы продолжить, что вырос и сервис, и осуществляется он на качественно новой основе...Но увы, вырос он далеко не везде. И права потребителей нарушаются регулярно, как и в прежние времена. И претензии потребителей на качество обслуживания все те же: обсчет, обвес, хамство со стороны продавцов, ненадлежащее качество оказываемых услуг. Да и само качество товара: продуктов питания, одежды или бытовой техники не всегда на должном уровне. И количество жалоб в Роспотребнадзор, который сейчас называется Территориальным управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по РМ, не уменьшается. Как сделать, чтобы потребитель всегда был вооружен в случае ущемления его прав, чтобы западная формула «Клиент всегда прав» обладала постоянным действием?

Галина Шемсутдинова, заместитель начальника отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РМ, на протяжении достаточного времени занимающаяся защитой прав потребителей, согласилась ответить на наши вопросы. Насколько видоизменились нарушения прав потребителей по прошествии определенного времени? Какие из них наиболее характерны на сегодняшний день?

— Возможно, по сравнению с прошлыми годами иных нарушений стало меньше. Но появились другие, -поясняет Галина Энверовна. — Надо учесть, что сфера защиты прав потребителей предусматривает несколько направлений. Рассмотрим одно из самых важных: предоставление информации о продавце и о товаре. Если помните, раньше, когда мы приходили в иной магазин, то не было ни вывесок, ни какой-либо другой информации о торгующей организации. В настоящее время в этом плане положение изменилось: у большинства магазинов есть свое название, присутствует вывеска с режимом работы, в торговом зале на специальном стенде содержатся свидетельство об открытии, банковские реквизиты предприятия, фамилия директора, телефон и адрес, по которым можно обратиться в случае возникновения каких-либо ситуаций. Сейчас довольно мало торговых предприятий, которые не предоставляют подобную информацию. Теперь о товаре. Потребитель должен знать, что он покупает, должен быть информирован о качестве продукции. Прежде, когда мы видели в продаже импортный товар, то информация о нем содержалась, как правило, лишь на иностранном языке. И покупали, чаще всего, кота в мешке. Сейчас в обязательном порядке должен присутствовать дубликат информации на русском языке. В большинстве случае это соблюдается. Исключение составляет маленький процент импортного товара, реализуемого на розничных рынках. Там информации на русском языке, перевода того, что есть на маркировке, может и не быть. Так что позитивные изменения присутствуют. Если судить о числе правонарушений, выявленных во время плановых проверок, то в начале 2000-х их было больше. Можно сказать, что ситуация на потребительском рынке стабилизировалась. Нынешние предприниматели стали более подкованными в плане законодательства, как и потребители, которые предъявляют им свои требования.

Одним из противоправных действий, характерных для сегодняшнего дня, является нарушение услуг потребительского кредитования. Потребитель заключает кредитное соглашение на приобретение дорогой бытовой техники, автомобиля, недвижимости и др. В соответствии с соглашением он оплачивает процентную ставку кредита. И наряду с этим он оплачивает и обслуживание ссудного счета. Правовая концепция Роспотребнадзора свидетельствует о том, что последние действия не являются правомерными. В этом случае потребителю возвращаются незаконно взятые средства в судебном порядке.

В настоящее время появляются новые виды торговли. Получил распространение дистанционный способ продажи — когда потребитель приобретает товар по сети Интернет, через каталоги, но при этом не видит его и иногда представления о товаре у покупателя складываются неверные. В данном случае налицо отсутствие правильной информации о товаре (не предоставление информации), что является также нарушением прав потребителей.

Ряд посетителей обращаются в отдел по защите прав потребителей с жалобой на товар ненадлежащего качества. Таких бывает около десятка ежедневно. Те, которым «подсунули», «впарили», «всучили» (круг выражений о неудачных приобретениях довольно широк) некачественную вещь. Купленная одежда расползается по швам, с обуви слезает краска, дорогостоящая аппаратура начинает «глючить», а в красивой бутылке импортного вина на поверку оказывается бормотуха. Что в таких случаях делать? Поменять некачественную вещь, получить назад потраченные деньги. Но поменяют ли? Вернут ли? Не каждый продавец готов сознаться в своей неправоте. Какую помощь в этом плане может оказать Роспотребнадзор?

Следует отметить, что полномочия Роспотребнадзора по сравнению с 90-ми годами, претерпели изменения. Раньше потребителю достаточно было устного заявления (а то и просто телефонного звонка) на приобретение некачественного товара для проверки торгового учреждения. Теперь же все жалобы, претензии и обращения должны представляться в письменном виде. Это может быть и электронное письмо по сети Интернет, и текст, пришедший по факсу, но в нем должны присутствовать данные заявителя.

Нужно также знать, что современное законодательство распределило полномочия между контролирующие органами. Если товар, приобретенный потребителем, вышел из строя во время гарантийного срока, он может по собственной инициативе расторгнуть договор купли-продажи и вправе потребовать назад потраченные деньги, либо поменять товар. А Роспотребнадзор может привлечь продавца к административной ответственности (всего-то 1000 рублей, если факт нарушения действительно установлен), но обязать его вернуть деньги за товар или обменять его, не вправе. Этот вопрос решить может лишь суд.

Если потребителю продали продукты с истекшим сроком годности, то ему должны вернуть деньги. При проведении контрольных проверок в таких случаях инспекторы разъясняют предпринимателю, допустившему нарушение и потребителю все нюансы данного дела. И если сотрудники Роспотребнадзора не всегда могут помочь потребителю напрямую (в силу отсутствия соответствующих полномочий), они обязательно проконсультируют по возникшему вопросу и объяснят, как следует поступать в каждом конкретном случае.

Хамство продавца, как и обвес, обсчет, являются наследиями нашего социалистического прошлого. И то, что потребители до сих пор сталкивается с этими явлениями, свидетельствует о том, что мы с трудом входим в рыночные отношения. В Европе таких проявлений нет, там есть страх потерять клиента. Присутствует довольно жесткая конкуренция. Если в каком-либо магазине с клиентом обошлись ненадлежащим образом, он больше туда никогда не придет. У нас же оскорбленный потребитель вновь идет в этот же магазин, покупать тот же товар. Ему лень идти в соседний, потому что тот находится чуть подальше. Всему виной наш менталитет и потребительская пассивность наших покупателей. Как же бороться с нарушениями из прошлого? Сейчас действует принцип самореализации своих прав самым потребителем. В отношении хамства работников торговли у Роспотребнадзора отсутствует правовая форма воздействия. Потребитель вправе подать на них в суд за причинение нравственных страданий. Обсчет: теперь Роспотребнадзор не вправе проводить контрольную проверку, как и милиция. Потребитель может соразмерить уплаченные деньги с ценой товара и при сомнении вправе взвесить купленное на контрольных весах, которые есть во все магазинах. Ну а в том, что со временем конкуренция вытеснит с рынка таких продавцов, можно не сомневаться.

В настоящее время в Роспотребнадзор поступает достаточно жалоб в отношении жилищно-коммунального обслуживания населения. Потребители возмущаются нарушением прав при начислении платы за жилищно-коммунальные услуги. И как показывает большинство проверок, нарушения действительно присутствуют.

В некоторых торговых комплексах Саранска торговые площади арендуют сразу несколько предприятий: продовольственных, промтоварных, спортивных и др. И не у всех из них присутствуют контрольно-кассовые аппараты. Естественно, контрольно-кассовые чеки, подтверждающие правильность оплаты, они не выдают. В таком случае они должны представить покупателю в обязательном порядке торговые чеки.

И все же Галина Энверовна уверена, что будущее в России за цивилизованной торговлей. Иначе и быть не может, ведь права клиента защищаются во всем мире. И везде он прав.

Семен МИХАЙЛЕВИЧ

РИА «Инфо-РМ»