«Уважаемый посетитель, подойдите к окну № 20!»

Посетителей в Многофункциональном центре Саранска в эти дни больше обычного. Десятки молодых семей в сжатые сроки должны пройти перерегистрацию по вновь принятой программе «Жилище», завершается и перерегистрация граждан, которые претендуют на улучшение жилищных условий. Но, несмотря на популярность некоторых услуг, никакой толчеи и огромных очередей в МФЦ не увидишь.

Каждому посетителю нужно просто подойти к специальному терминалу, выбрать в меню услугу, которую он хочет получить, автомат выдаст талончик с номером клиента в электронной очереди. После этого нужно просто подождать, когда специалист КУ «Многофункциональный центр» назовет ваш номер и пригласит к определенному окну.

— Уважаемый посетитель № 538 подойдите к окну № 20, — по громкой связи клиента КУ «Многофункциональный центр» приглашают к специалисту.

Ориентируясь по специальным указателям, девушка подходит к окошку, где на специальном электронном табло написано: «Ожидается посетитель № 538». Чуть больше десяти минут — и все, документы оформлены... Удобно и быстро! По существующим нормативам специалист МФЦ должен принимать каждого посетителя не более пятнадцати минут, в саранском центре этот норматив всегда выдерживается.

До создания Многофункционального центра горожанам при оформлении необходимых документов приходилось обращаться в несколько организаций. При этом нередко в каждый кабинет нужно записываться на прием к специалисту и ждать несколько дней, а то и недель.

Сейчас в Многофункциональном центре работает тридцать одно окно, где оказываются услуги не только муниципальными, но и федеральными организациями. Из года в год система работы с клиентами совершенствуется.

— Для нас пожелания и замечания горожан очень важны, — говорит директор КУ «Многофункциональный центр» Нина Автаева. — Например, в 2009 году по результатам социологического исследования было высказано замечание по поводу отсутствия указателей. Действительно, площадь у нас достаточно большая и сориентироваться сразу сложно, поэтому мы исправили ситуацию, указатели сейчас развешены практически на всей территории МФЦ.

На днях в Саранске побывала делегация из Алтайского края. Представители делегации посетили и многофункциональный центр Саранска: получили много интересной информации, наша опробованная уже модель работы по предоставлению услуг населению будет применяться и там.

Очереди стали короче

Мнение горожан, получавших услуги в многофункциональных центрах, подтверждает и социологическое исследование, проведенное специалистами Научного центра социально-экономического мониторинга Республики Мордовия.

В 2010 году в республике действовали два МФЦ по оказанию государственных и муниципальных услуг — в Саранске и Рузаевке. Перечень услуг достаточно широк: как показывает опрос, чаще всего люди обращаются по вопросам оформления земельных отношений, отношений собственности на недвижимость, улучшения жилищных условий. А всего в саранском МФЦ предоставляется 61 услуга, в рузаевском МФЦ — 76 услуг в 15 окнах. Ежедневно в саранский МФЦ обращаются более 1000 человек, в рузаевский — 200. Социологическое исследование показывает, что система оказания услуг в МФЦ эффективнее, чем в отдельных учреждениях органов государственной власти и местного самоуправления.

И посетители, и специалисты отмечают, что в последнее время очень многое сделано для того, чтобы повысить комфортность условий нахождения в центрах.

Самой острой проблемой в МФЦ в 2009 году были очереди. Но внедрение в Саранске единственной в Мордовии электронной системы управления очередью, частью которой стал инфомат, позволило значительно сократить время ожидания для клиентов МФЦ. Практически исчезли очереди в операционных залах перед окнами даже самых популярных служб. В МФЦ в Саранске абсолютное большинство участвующих в опросе посетителей (91 процент) провели в очереди менее 30 минут, рузаевцы тоже сократили время пребывания в очереди (так считают 85 процентов опрошенных посетителей). По оценке горожан, уровень удовлетворенности качеством услуг вырос: в Саранске — с 84 до 94 процентов, в МФЦ в Рузаевке — с 64 до 94 процентов. Количество отрицательных оценок по сравнению с 2009 годом снизилось в Саранске в три раза, в рузаевском МФЦ почти в 16 раз.

Люди довольны графиком работы МФЦ, уровнем комфорта в помещении, организацией работы специалистов.

В саранском МФЦ созданы максимально комфортные условия для клиентов, а с января 2010 года рузаевский МФЦ работает в реконструированном помещении, где условия вполне отвечают современным требованиям.

Значительно облегчают жизнь гражданам дополнительные услуги, которые можно получить прямо в помещении МФЦ. Особенно широк спектр таких услуг в саранском центре. Это услуги нотариата, оплата пошлин и сборов, ксерокопирование документов, юридические и справочно-консультационные услуги, коммунальные, телефонные и иные платежи. Да и Рузаевка не отстает от столицы республики: в здешнем МФЦ граждане могут получить консультацию о процедуре получения государственных и муниципальных услуг, воспользоваться банкоматом, с помощью которого тоже можно оплатить некоторые услуги, также возможно сделать ксерокопии документов и так далее.

Но не так все безоблачно. Несмотря на современные формы работы с населением, главная проблема — многократные посещения различных учреждений для сбора документов — сохраняется. Как считают специалисты Научного центра социально-экономического мониторинга РМ, основная функция МФЦ — предоставление услуги в режиме одного окна — пока не выполняется. Заявители, получающие услуги в МФЦ Саранска и Рузаевки, по-прежнему самостоятельно собирают документы, посещая, по данным опроса, до трех кабинетов. По отдельным услугам даже в соответствии с утвержденными административными регламентами количество документов, которые необходимо собрать, может доходить до 13 в Саранске и до 20 в Рузаевке. То есть временные затраты и бюрократические нагрузки на граждан остаются существенными.

Хотя именно это направление деятельности является ключевым в модернизации отношений граждан и власти. Оно связано с формированием эффективной системы информационного взаимодействия между органами, участвующими в оказании услуг гражданам. Эта проблема стала объектом постоянного внимания руководителей исполнительной власти Российской Федерации и Республики Мордовия. С 1 июля 2011 года все необходимые согласования и запросы федеральные ведомства обязаны будут осуществлять самостоятельно, без участия гражданина. Те же поручения сформулированы в Послании Главы РМ Н.И. Меркушкина Госсобранию РМ. Говоря о необходимости дальнейшего развития многофункциональных центров, Глава республики подчеркнул: «и они, и другие структуры должны максимально стремиться к реализации принципа „одного окна“, избавлять граждан от собирания лишних справок и лишних хождений по инстанциям».

Еще одним направлением повышения качества государственных и муниципальных услуг является внедрение современных технологий. В настоящее время как в России, так и в Мордовии возможности получения услуг через Интернет ограничены. Ни у одного многофункционального центра в Мордовии нет своего сайта, call-центра, практически отсутствуют пункты общественного доступа к сети Интернет.

Неприспособленность зданий, недостаточность площадей актуальны для обоих МФЦ, и это обстоятельство не позволяет выполнить все требования в области комфорта и организации процедуры предоставления услуг.