Новый Контакт-центр «ВолгаТелеком» будет обслуживать всё Поволжье
09.06.2010 13:10
Межрегиональный Контакт-центр — это взаимоувязанный аппаратно-программный комплекс центра обслуживания вызовов, предоставляющий мультимедийные, информационные услуги через различные сети связи, в том числе и сеть Интернет, одновременно большому числу пользователей с помощью операторов. Центр будет обеспечивать такие возможности, как круглосуточный приём вызовов и определение номера вызываемого абонента, предоставление справочно-информационных услуг (бесплатная справка и платная справка по неполным данным о номере телефона физического или юридического лица), оказание информационной и технической поддержки потребителям услуг сети передачи данных, регистрация вызовов, запись и прослушивание вызовов, а также поддержка баз данных всех служб.
Развитие Центра будет происходить в несколько этапов. На первоначальном этапе реализации масштабного проекта в единый Контакт-центр будут поступать на обслуживание все звонки абонентов по информационной поддержке услуг широкополосного доступа в Интернет. В дальнейшем на базе объединённого Контакт-центра предусмотрена организация централизованной информационно-справочной службы, а также службы технической поддержки абонентов широкополосного доступа в сеть. Звонки будут обрабатываться на единой технологической платформе, к которой на первой стадии будут подключены 250 автоматизированных рабочих мест.
Таким образом, создание Межрегионального Контакт-центра — это обеспечение работой более чем 500 человек. Приём сотрудников будет осуществляться в несколько этапов. В настоящий момент набран штат из 100 человек. При этом предпочтение отдаётся молодым девушкам и юношам, имеющим высшее образование, хорошо владеющим компьютером и имеющим грамотную речь. Все претенденты проходят конкурсный отбор. До конца 2010 года штат Центра составит более 300 человек, а в 2011 году будут набраны ещё 200.
Проектная мощность нового Контакт-центра рассчитана на 150 тыс. обращений в сутки. А это в 30 раз больше того объёма вызовов, которые ранее обеспечивал центр обслуживания вызовов филиала «ВолгаТелеком» в Республике Мордовия. Программно-аппаратный комплекс базируется на решении Cisco Unified Contact Center Enterprise. На рабочих местах операторов развёрнута система «МИС» — мультирегиональная операционная система. Она позволяет оператору автоматически получать необходимую для обслуживания клиента информацию (регион, номер абонента, ФИО, подключенный тарифный план, состояние лицевого счёта и многое другое) и оперативно решать его проблему в процессе диалога. Кстати, умению разговаривать с клиентом в Центре обучают дополнительно. Для этих целей была разработана специальная программа-тренажёр. Помимо прочего, клиент может выбрать для себя наиболее подходящую систему обращения. К оператору они поступают по различным телекоммуникационным каналам: телефону, факсу, e-mail, VoIP и другим.
Основная задача Межрегионального Контакт-центра на сегодня — не просто предоставить клиентам информацию, но и максимально быстро и качественно удовлетворить любые его потребности. В условиях жёсткой конкуренции на телекоммуникационном рынке операторы заботятся не только о привлечении новых пользователей, но и об уменьшении оттока уже имеющихся. Хорошо известно, что затраты на привлечение одного клиента часто на порядок выше затрат на удержание уже имеющихся. Именно Контакт-центр становится в этом случае функциональным звеном в бизнесе компании ОАО «ВолгаТелеком», отвечающим за привлечение и последующее удержание клиентов компании.
На первоначальном этапе в мае этого года на обслуживание в Контакт-центр были переведены звонки абонентов Республики Мордовия. Затем поэтапно был осуществлён перевод на обслуживание некоторых служб Пензенского, Кировского, Ульяновского филиала, филиала в Республике Марий Эл и Удмуртии. Объединение справочно-информационных служб всех филиалов планируется завершить к ноябрю 2010 года. Общий объём инвестиций по данному проекту составил более 43 млн. рублей.
Поздравить работников Межрегионального Контакт-центра с торжественным открытием прибыл Николай Меркушкин. Глава республики отметил огромное значение появления подобного Центра для республики и её жителей: «Ещё осенью прошлого года, когда мы подписывали с Генеральным директором филиала в РМ „ВолгаТелеком“ Владимиром Рыбакиным соглашение о создании Контакт-центра, предполагалось, что здесь будут работать 350 сотрудников. Уже сейчас решено, что к следующему году оказывать справочно-информационные услуги будут 500 человек. Появление в республике новых рабочих мест уже само по себе имеет большое значение. Тем более что это рабочие места, деятельность на которых связана с высокими технологиями.
Трудиться здесь удобно и комфортно — большое помещение, офисное оборудование, самые современные информационные технологии. Даже цвета при выполнении капитального ремонта помещения были подобраны очень удачно. Строители попытались создать такой интерьер, чтобы люди работали здесь с удовольствием.
Сегодняшнее открытие важно ещё и тем, что этот Центр является прообразом того, что мы будем создавать в рамках будущего Технопарка. Задачи ставятся очень амбициозные. И мы вместе с компанией „ВолгаТелеком“ продолжаем ставить перед собой новые цели. Проведена большая работа в плане внедрения информационных систем для обслуживания населения, для того чтобы в каждый дом пришло оптоволокно. В ближайшем будущем создание электронного правительства. Конечно, нам предстоит немало потрудиться, но это сотрудничество будет взаимовыгодно, и в итоге мы сможем получить хороший результат как для компании, так и для республики в целом».
После осмотра нового Контакт-центра своими впечатлениями и планами с журналистами поделился Генеральный директор ОАО «ВолгаТелеком» Владимир Рыбакин: «Буквально в октябре прошлого года, когда этот Центр только задумывался, я приезжал сюда осматривать предлагаемое помещение. Прошло совсем немного времени, и вот сегодня мы открываем первый пусковой комплекс, первые 100 рабочих мест, на которых в ближайшем будущем будут круглосуточно оказываться информационные услуги всей территории Поволжья. На сегодняшний день идёт постепенное переключение. При выборе базирования Центра наше решение разместить его в Мордовии было не случайным.
Помимо того что руководство республики пошло нам навстречу, немаловажно было и ваше географическое положение (территориально вы находитесь в центре Поволжья), и даже говор претендентов на вакансии. Важно было подобрать таких людей, чтобы их манера разговаривать воспринималась на любой территории. Мы решили, что в Саранске говор классический, и у местных операторов не возникнет проблем во взаимопонимании с абонентами. Я уверен, что перспективы у данного Контакт-центра самые радужные.
То же самое могу сказать о перспективах нашей дальнейшей деятельности по всей Мордовии. В этом году мы запустили порядка 60 станций, которые работают по новой технологии и позволят не только уйти от устаревших аналоговых систем, но и дадут возможность оказывать населению самые современные информационные услуги. Саранск в этом году станет полностью цифровым городом. Далее мы охватим районы республики. Наша цель, чтобы каждый дом не только в столице Мордовии, но и в других крупных городах региона был подключён к оптоволокну и каждый житель мог получить от нас весь пакет имеющихся услуг. У вас уже есть цифровое телевидение, но дополнительные
Построение такой сети позволит запустить такие программы, как Электронное правительство.
«Компания „ВолгаТелеком“ у нас в республике всегда работала очень интенсивно, с опережением относительно других регионов. Создание Контакт-центра именно в Мордовии сложно переоценить. Программа создания Технопарка будет базироваться в том числе на том опыте, который мы приобретаем, создавая подобные Центры. Перспектива ДАТА-центра зависит от того, как будет работать и развиваться Межрегиональный Контакт-центр. Всем сотрудникам нового предприятия хочу пожелать успешной работы, взаимопонимания с клиентами — будь те из Кирова, Ульяновска, Татарстана, Пензы, а в итоге когда-нибудь и из Приморского края», — подвёл итог торжественной встречи Николай Меркушкин.
«Вечерний Саранск»